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??近年來，物業(yè)投訴在12345投訴中占比較高，且投訴量仍中不斷攀升。

??克而瑞物管的調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，住宅物業(yè)服務滿意度繼續(xù)下行，2024年整體滿意度評分降至69.3分，較2023年的71分下降約2%。

??物業(yè)投訴的形成通常并非單一因素或一方責任所致，而是多方責任共織的結果。

??一方面，居民期望物業(yè)萬  能，解決包括非服務范圍內(nèi)的各種問題；另一方面，物業(yè)受限于法律權限，無執(zhí)法能力，對諸如違規(guī)停車、違章搭建等僅能勸導協(xié)調(diào)，難有實效。

??與此同時，對于部分物業(yè)企業(yè)而言，會盡量避免與業(yè)主發(fā)生直接沖突，如對樓道公區(qū)雜物堆放等現(xiàn)象選擇忽視或僅以勸阻為主，未采取上報相關部門等實質(zhì)性措施，因為每一次的不滿都可能轉(zhuǎn)化為收繳率的降低，進而影響物業(yè)的整體運營。

??如此一來，就需要居委、街道、公安部門、消防部門、業(yè)委會等監(jiān)管方介入，但在社區(qū)管理與服務的實踐中，監(jiān)管資源和人力分配常常有限。

??此外，監(jiān)管效率的低下還可能導致問題的累積與惡化。當違規(guī)行為不能被迅速發(fā)現(xiàn)并糾正時，違規(guī)者可能因未受到即時的反饋和懲罰而繼續(xù)其行為，導致違規(guī)現(xiàn)象蔓延；其他居民看到違規(guī)行為未得到有效遏制，可能會效仿或失去對社區(qū)管理制度的信任，形成不良循環(huán)。

??如何保障日常運營滿足業(yè)主需求，降低投訴成為行業(yè)研究的重要課題。

??社區(qū)的良好運行與問題解決，離不開監(jiān)管層的指導與管理。要降低物業(yè)行業(yè)投訴，首先得使物業(yè)投訴渠道暢通，這不僅有助于及時解決業(yè)主的問題，還能提升整體服務質(zhì)量和居民滿意度。

??目前，各城市的12345熱線是主要的投訴渠道之一，部分城市還專門開通了針對物業(yè)行業(yè)的垂直類熱線，如上海的962121熱線，為業(yè)主提供了更加便捷和專業(yè)的投訴途徑。

??2024年9月26日，陜西省公布了物業(yè)服務領域侵害群眾利益問題專項整治的投訴舉報電話，廣泛收集群眾意見，及時處理相關問題。同年10月29日，成都市保護消費者權益委員會在蜀源大廈七樓四川天府社區(qū)建設研究中心隆重舉行了“物業(yè)糾紛315投訴站”的揭牌儀式，為業(yè)主提供了更加便捷的投訴途徑。2025年2月19日，山西省住房和城鄉(xiāng)建設廳發(fā)布了《關于全面啟動全省物業(yè)投訴轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)運行工作的通知》，在原有電話和郵箱投訴渠道的基礎上，新增了“三晉物業(yè)”線上投訴直通車，進一步完善了業(yè)主投訴渠道。

??在投訴渠道暢通后，提升物業(yè)投訴處置效率便成了最為重要的一環(huán)。

??為了提升物業(yè)投訴處置效率，各地政府和相關部門采取了多種創(chuàng)新措施，主要分為兩種做法:

??一種做法是成立區(qū)域性聯(lián)合體，并開通專門的區(qū)域投訴熱線，以分流12345熱線的壓力，使居民訴求能夠直接傳達給物業(yè)公司，減少系統(tǒng)轉(zhuǎn)單流程。

??如在實有人口達42萬人的上海市寶山區(qū)大場鎮(zhèn)，12345熱線工單數(shù)量不少，今年1月至10月的工單中，超過1/3都與小區(qū)物業(yè)相關。2024年10月9日大場鎮(zhèn)率先成立物業(yè)服務聯(lián)合體。該聯(lián)合體由轄區(qū)內(nèi)29家物業(yè)企業(yè)+N家專業(yè)服務機構組成，開設“24小時客服熱線”。截至2024年12月24日，大場鎮(zhèn)物業(yè)服務聯(lián)合體“24小時客服熱線”共接到514個工單，已解決461個，解決率89.6%，滿意率85.2%。

??大場鎮(zhèn)房管辦物業(yè)科科長、物業(yè)服務聯(lián)合體秘書長程源表示，過去居民撥打12345，工單要從市平臺轉(zhuǎn)到區(qū)平臺，再轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)相關職能部門，最后才到物業(yè)公司，正常情況下，僅工單流轉(zhuǎn)分派就要3到5天，后續(xù)處置還要時間。“現(xiàn)在，24小時客服熱線直接可以對接到小區(qū)物業(yè)經(jīng)理，一般的小維修，一兩天就能辦結。有的急事比如電梯故障，處置效率以小時計。”

??另一種做法是加快建立智慧物業(yè)平臺，打通物業(yè)數(shù)據(jù)壁壘，提高投訴處理效率。例如，上海市奉賢區(qū)物業(yè)管理中心依托“奉賢智慧物業(yè)平臺”，在全市率先實現(xiàn)了962121熱線案件的“一鍵直達”。通過“奉賢智慧物業(yè)平臺”，奉賢區(qū)將在962121熱線上來電案件，通過跨平臺推送功能，推送至相關小區(qū)物業(yè)經(jīng)理的手機上。將原先只能通過電話聯(lián)系、處置、反饋的流程，轉(zhuǎn)化為在線操作，且處置流程全程可查詢，處置結果清晰，避免了過去通話交流內(nèi)容不清晰，反饋結果不明確等問題。依托該平臺，區(qū)級經(jīng)聯(lián)絡員僅需通過簡便的鼠標操作，即可迅速查詢到報修案件的所有關鍵信息，這一顯著優(yōu)化，減輕了經(jīng)辦人員的程序性工作負擔，將更多的精力投入到案件本身，提升工作效率。

??不僅如此，為進一步敦促物業(yè)公司改進小區(qū)服務質(zhì)量，部分地方政府加大了對劣質(zhì)服務的曝光和整改力度。例如，2024年3月27日，青島市城市管理局推出了“青島物業(yè)曝光臺”欄目，每期對該市小區(qū)存在的突出問題進行曝光，并責令相關物業(yè)公司在限期內(nèi)完成整改。同時，該欄目還會同步公示上期曝光小區(qū)的整改情況。這一舉措顯著提升了小區(qū)物業(yè)服務水平，增強了業(yè)主的滿意度。

??從物業(yè)角度來看，業(yè)主的投訴其主要來源于對物業(yè)服務品質(zhì)的不滿，在此背景下，物業(yè)企業(yè)主動加大對物業(yè)服務品質(zhì)提升的投入。公開資料顯示，企業(yè)通過硬件設施的升級改造、綠化環(huán)境的優(yōu)化、便民服務的增加以及社區(qū)文化活動的舉辦等多種方式，增強了業(yè)主對品質(zhì)提升的感知。當前各大企業(yè)品質(zhì)煥新的投入也正不斷加大。

??對于物業(yè)企業(yè)而言，社區(qū)訴求多樣，如何滿足絕大多數(shù)業(yè)主的需求是一個值得深入考慮的問題。不同業(yè)主有不同的需求，減少投訴的關鍵在于盡量滿足大多數(shù)人的意見。

??對此，保利物業(yè)抓住“315”消費者權益日的契機，連續(xù)兩年推出“歡迎來來找事”活動，直面業(yè)主提出的問題。通過這一活動，保利物業(yè)根據(jù)業(yè)主反饋的問題進行排序，并發(fā)起“社區(qū)10條行動計劃”，優(yōu)先解決大多數(shù)業(yè)主認為最為迫切的問題。這種方式不僅大大推動了社區(qū)煥新的進度，還顯著提升了業(yè)主的滿意度。

??部分業(yè)主投訴的問題往往涉及基層難題，單靠物業(yè)一方難以有效解決。為此，越來越多的企業(yè)通過搭建業(yè)主共商共治平臺來應對這些挑戰(zhàn)，降低業(yè)主投訴。

??如，綠城服務每年3月都會組織召開業(yè)主代表大會。會議不僅邀請會業(yè)主代表參加，還會邀請業(yè)委會成員、幸福里里長以及甲方代表等多方主體共同參與。會議主要圍繞“傾聽業(yè)主心聲、提升服務品質(zhì)、整合多方資源、強化園區(qū)治理”等關鍵議題展開討論，旨在通過多方共治的方式，推動社區(qū)管理和服務水平的全面提升。

??鑫苑服務則推出“同鑫圓”共建機制，推動黨業(yè)融合，在項目中設置了“單元黨小組-樓宇黨支部-網(wǎng)格議事會-鑫連心調(diào)解室”的閉合循環(huán)機制。這一機制充分發(fā)揮了紅色樓長鄰里關系密切、情況熟悉的優(yōu)點，定期組織紅色樓長議事會，實施“小事調(diào)解+大事聯(lián)席+難事議事”的分層分類調(diào)解策略。通過“13510”調(diào)解模式，將矛盾從社區(qū)的“憂解”提升到“優(yōu)解”，確保糾紛在基層得到有效化解。

??同樣，福仁服務每季度舉辦“良策四方”業(yè)主交流座談會，搭建了一個由社區(qū)、物業(yè)、運營方和業(yè)主共同參與的交流平臺，積極解決業(yè)主的實際問題。

??在回歸服務本質(zhì)的時代背景下，物業(yè)管理企業(yè)已將服務提升融入日常管理，與業(yè)主共商也將成為常態(tài)，這也將在前端降低物業(yè)投訴的發(fā)生，從而形成良性循環(huán)。

??今年“好房子”首次被寫入政府工作報告，“好房子”也需要“好服務”，而運轉(zhuǎn)良好的物業(yè)管理體系是實現(xiàn)好服務的基石。

??從業(yè)主的角度來看，投訴并不是目的，而是為了促使物業(yè)解決問題。

??如今政府監(jiān)管正不斷向精細化、常態(tài)化方向邁進，物業(yè)企業(yè)也開始認真傾聽業(yè)主的需求，積極收集客戶意見。隨著各方力量的共同推進，未來物業(yè)管理行業(yè)也將向更高水平發(fā)展。