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??“平臺既要服務客戶端又要服務行業端，還要通過行業端服務好客戶端，所以，如何提升服務行業的能力就變得非常重要。”近日，貝殼找房創始人、董事長左暉表示。

??在左暉看來，目前服務業有3個方面可能發生質變——服務業工業化改造、線上化和數字化推進、服務者職業化。

??在商業社會里，量變很難實現質變，是因為人們對行業的認知不一樣。在左暉的認知里，平臺本身就是競爭力，情懷本身就是競爭力。

??“平臺雙打是非常重要的，我們原來是服務客戶的品牌商，今天貝殼平臺既要服務客戶又要服務行業。”左暉說。

??同行之間合作能夠創造更大價值

??隨著產業互聯網數字化進程不斷加快，服務者的價值和意義更為聚焦和凸顯，尤其是在新居住浪潮下，房產交易逐漸回歸居住本質，經紀服務品質成為影響行業發展的重要因素。

??品質是經紀服務的生命線，而品質的背后則是行業的標準化。隨著越來越多經紀品牌加入貝殼的合作隊伍，平臺的發展更離不開“品質”這一競爭關鍵詞。貝殼找房圍繞著用戶的品質服務，建立了一套獨特的服務網和準則，打造了ACN合作網絡（經紀人合作網絡），加強了行業基礎設施搭建，帶動行業進入“品質驅動效率、效率帶來規模、規模反哺品質”的正循環。

??在房源信息充分共享的前提下，貝殼的ACN合作網絡把不同品牌、不同門店的經紀人組織在一個網絡中，以不同的角色共同參與一筆交易，成交后按照各個角色的分傭比例進行傭金分成。大家因為遵守共同的規則，能夠互相信任、形成合作，從而實現效率共同提升。ACN合作網絡打破了品牌、店東、經紀人之間的邊界，有效解決了房源、客源、經紀人之間的合作難題，解決了經紀人和消費者之間的匹配難題，實現更加高效的資源匹配效率，帶來增量價值。

??左暉認為，消費者的崛起是必然趨勢。現在，用戶的服務需求在全價值鏈沒有得到很好滿足，在未來這種情況會發生根本性變化。貝殼不能僅僅把自己定位成一個渠道商。

??“誰能為客戶端創造更大的價值，誰就會有更大的價值。”左暉說，同行之間合作能夠創造更大的價值，如何平衡平臺的關系，這個是真正考驗我們的事情。

??貝殼不會僅僅是渠道商，它能成為開發商全價值鏈數字合作伙伴。另外，左暉認為，市場的變化對開發商和經紀品牌來說都是非常大的挑戰。

??“我覺得渠道商和開發商之間未來會成為長期的合作伙伴。”左暉認為，對貝殼來說，成為一個全價值鏈的數字伙伴，為開發商提供服務，是一種新的挑戰。貝殼未來會考慮更多生態問題，比如怎么考慮角色的組合，貝殼可能會賦予一些新的角色，在貝殼平臺上面創造機會。

??貝殼找房聯合創始人、CEO彭永東在2020新經紀峰會上提出“新經紀品質觀”：相信“相信”的力量，做難而正確的事。“對客戶好、對經紀人好、合作共贏、線上化是新經紀時代所有從業者進行價值檢驗的4條黃金準則。”他說，貝殼未來將圍繞“新經紀品質觀”，持續推動平臺規則的優化，為品牌、店東、經紀人持續提供助力。

??彭永東表示，如果把貝殼的戰略提煉成兩句話，第一句是對客戶好，第二句是幫助服務者對客戶好。

??“我們每個人都可能是客戶，‘己所不欲、勿施于人’，用我們希望被對待的方式去對待客戶是最基本的，對客戶好是我們進行價值檢驗的第一條黃金定律。”彭永東說。

??新經紀的價值信條還包括對經紀人好。彭永東對貝殼使命中“有尊嚴的服務者”進行了拆解：一是經紀人值得被尊重；二是平臺要搭建正循環機制，搭建促進經紀人成長和發展的機制，搭建保護經紀人權益的機制，搭建一個激勵人心的榮譽機制。

??經紀人這個職業的長期愿景就是成為專業和操守均好的人，成為一個職業化的經紀人、一個大寫的經紀人。

??給從業者提供安全感和確定性

??中國房地產估價師與房地產經紀人學會副會長兼秘書長柴強認為，房地產經紀行業正處在一個重要發展時期，圍繞行業高素質的人才隊伍建設、高效率的科技工具運用、高互信合作生態營造等議題，行業正在邁向高質量發展和誠信專業服務之中。

??“店東和經紀人對我們來說是最重要的行業群體。”左暉說，房產經紀行業發展多年，品牌、店東、經紀人等工作方式在發生一些變化。

??他認為，行業的確定性和安全感變得越來越重要。原來這個行業追求不確定性、不安全感，讓經紀人始終保持盡職的狀態，但這些都要發生變化。產業核心是讓經紀人能看到長期的職業生涯，要給經紀人提供確定性，提供安全感，這跟過去的認知是不太一樣的。

??這需要平臺明確規則，規則的意義就是確定性、安全感。左暉說，貝殼發布的仲益互助計劃全面升級，就是希望給大家提供一種安全感，提供確定性。“我們對客戶作出那么多服務承諾，但是對行業端好像沒有什么承諾。”他表示，未來將嘗試對品牌、店東、經紀人承諾，讓行業變得更有確定性和安全感，讓在這個行業中服務的人都能安心奮斗。

??左暉提到的貝殼仲益互助計劃前身是鏈家互助金，成立于2008年，目的是為經紀人及其家人提供健康保障。當經紀人及其家人遭遇疾病、意外，符合救助條件均可申請互助金。鏈家互助金于2019年升級為貝殼仲益互助計劃，并面向貝殼平臺服務者全面開放。

??與原方案相比，仲益互助計劃累計救助額上限由20萬元升級至200萬元，并幫助服務者全家共同享受保障，進一步助其解決因家庭成員疾病帶來的困境，攜手共渡難關。

??據悉，包含左暉、彭永東在內的323位貝殼、鏈家老員工，承諾捐贈1923.8034萬股（約為人民幣28.7億元）用于注入貝殼仲益互助計劃資金池，以此踐行個人和企業的社會責任。

??在社會保障體系中，社會保險起著基礎性作用，以保障全體居民最基本的生存條件為前提，是社會安全的“穩定器”。貝殼仲益互助計劃是在基本醫療保險的基礎上，對貝殼平臺服務者及其家人醫療花費的重要補充。

??彭永東認為，上市意味著貝殼需更好履行企業社會責任。貝殼仲益互助計劃未來將擴展到新居住更多領域，以助力更多居住行業服務者伙伴收獲更多職業發展安全感，同時讓行業內服務者彼此信任，增強用戶服務意識，為行業正循環貢獻力量。

??柴強對未來居住服務行業寄予厚望：“相信貝殼找房將會給行業帶來更多的積極變化，期待更多的經紀品牌能夠持續發展，讓更多經紀人成長，也相信行業會得到消費者的認可和信任以及全社會的尊重。”