??“交付”作為產(chǎn)品力的重要一環(huán)，是房企兌現(xiàn)自身品質(zhì)承諾、呈現(xiàn)堅實口碑的實力展現(xiàn)，也是塑造房企品牌最有力的手段。在住宅交付焦慮情緒濃重的當(dāng)下，新希望始終秉承“產(chǎn)品為根，客戶為本”的理念，精研客戶需求，打磨建造工藝，為業(yè)主獻(xiàn)上一份份滿意的交付“答卷”。近日，克而瑞研究中心特邀新希望地產(chǎn)總裁姜孟軍先生，展開了一場關(guān)于交付力的訪談。

??01

       客戶滿意度是衡量產(chǎn)品的最高標(biāo)準(zhǔn)

??“當(dāng)?shù)禺a(chǎn)行業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，業(yè)主的滿意度與口碑，才是形成企業(yè)品牌的基石。”誠如姜孟軍先生所說，住宅產(chǎn)品歸根結(jié)底是要圍繞客戶創(chuàng)造價值。“做住宅要像做食品一樣用心。只有提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，獲得客戶的認(rèn)可和信賴，企業(yè)才能在行業(yè)中得以立身。”以食品制造起家的新希望地產(chǎn)，深諳社會責(zé)任感與客戶滿意度的重要性，并在恒久有效的調(diào)研機制下，不斷深入了解客戶需求、收集客戶反饋，將專業(yè)視角與客戶視角相融合，嚴(yán)控產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與建造過程，將住宅產(chǎn)品做出食品級安心，力爭讓每一位客戶收獲稱心如意的品質(zhì)人居。

不僅如此，姜孟軍先生還提到，一個成熟的地產(chǎn)經(jīng)理人，必須要經(jīng)歷過項目開發(fā)的全周期，尤其是要經(jīng)歷交付的考驗。新希望地產(chǎn)將交付客戶滿意度作為企業(yè)人員績效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)人員評優(yōu)時，凡是發(fā)生項目交付滿意度不達(dá)標(biāo)的情況，相關(guān)人員即會觸發(fā)“一票否決”機制。同時，姜孟軍先生在采訪中告訴我們：“新希望地產(chǎn)內(nèi)部自上而下的人員都以客戶滿意度為準(zhǔn)繩，同時，我們對合作單位、上下游供應(yīng)商也有同樣的嚴(yán)苛要求。”

正是因為對客戶滿意度的不懈追求，新希望地產(chǎn)收獲了亮眼的交付成績。2022年上半年，新希望如期交付5城14個項目，共計11103套房屋，其中超4000套實現(xiàn)提前交付，交付客戶滿意度達(dá)88分，名列行業(yè)前茅。

      02

      嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)+建造體系

      為高品質(zhì)交付保駕護(hù)航

??新希望地產(chǎn)深知，只有堅實地做好產(chǎn)品、練好內(nèi)功，才能鍛造出穿越市場周期的硬實力。今年，為保證產(chǎn)品的完美兌現(xiàn)，新希望地產(chǎn)進(jìn)一步強化品質(zhì)要求，細(xì)化迭新出“品質(zhì)五條軍規(guī)”，即：

• ??品質(zhì)不為進(jìn)度、成本讓步

• ??銷售道具實景化，所見即所得

• ??尊重屬地化創(chuàng)新，反對純復(fù)制

• ?   導(dǎo)入客戶視角，強化品質(zhì)細(xì)節(jié)

• ?   堅持合理工期，推崇科學(xué)周轉(zhuǎn)

??新希望地產(chǎn)在設(shè)計研發(fā)、硬件投入、施工工藝、產(chǎn)品細(xì)節(jié)方面的嚴(yán)苛把控，無疑都體現(xiàn)著新希望地產(chǎn)對“品質(zhì)最大化”的全力追求。正如姜孟軍先生提到的：“當(dāng)經(jīng)營指標(biāo)與產(chǎn)品品質(zhì)或客戶滿意度發(fā)生沖突時，我們毫不猶豫地選擇產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度，哪怕是多增加一些成本，造成經(jīng)營指標(biāo)下滑，我們也必須保障品質(zhì)。”    為踐行品質(zhì)軍規(guī)，新希望地產(chǎn)從標(biāo)準(zhǔn)、工藝、過程管控等方面做出了諸多努力。

      《人居紅線》管理制度

        新希望地產(chǎn)通過客觀梳理行業(yè)住宅產(chǎn)品通病，總結(jié)案例經(jīng)驗和工藝標(biāo)準(zhǔn)，制定出《新希望地產(chǎn)人居紅線管理制度》，明確紅線管理要求，努力規(guī)避產(chǎn)品弊病，實現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)化。《人居紅線》管理制度劃分為四類，包括建筑設(shè)計、裝飾裝修、工程質(zhì)量、總平景觀等方面，在嚴(yán)格品質(zhì)把控的基礎(chǔ)上，重視客戶體驗感，從規(guī)范層面保障品質(zhì)人居的兌現(xiàn)。

例如，在戶型與室內(nèi)裝修層面，《人居紅線》對諸多容易影響客戶體驗的問題進(jìn)行了梳理，進(jìn)行了明確的要求與規(guī)定，并形成操作指南。如針對部分戶型的玄關(guān)柜深度不足，導(dǎo)致皮鞋無法平放的問題，擬定了玄關(guān)鞋柜的紅線尺寸；針對部分衛(wèi)生間尺寸擠壓，導(dǎo)致客戶使用感受差的問題，明確了衛(wèi)生間內(nèi)部各個功能區(qū)域的紅線尺寸與配置標(biāo)準(zhǔn)……

在公區(qū)層面，發(fā)現(xiàn)公區(qū)墻面不銹鋼裝飾陽角鋒利，有一定劃傷的風(fēng)險，新希望地產(chǎn)及時注意到這一處隱患，積極整改，對旗下所有項目作出明確要求，將安全問題納入裝飾裝修施工圖審核要點。部分項目的單元大堂設(shè)計進(jìn)深及通道寬度較窄，客戶歸家儀式感不足。新希望地產(chǎn)隨即對于大堂尺度進(jìn)行優(yōu)化，即便增加成本，也必須保證客戶歸家路徑的舒適性。

??“10+2+2”精湛建造體系

??為了保證質(zhì)量和交付時間，新希望地產(chǎn)從過往實操中沉淀出了一套精湛且完善的建造體系即——“10+2+2”精湛建造體系。

??△圖：新希望地產(chǎn)“10+2+2”精湛建造體系其中，通過鋁膜、高精砌塊、PC、隔墻板、非固化防水等十大工藝，新希望地產(chǎn)項目實測實量第三方評估成績平均成績達(dá)到93%，相較傳統(tǒng)工藝空鼓開裂檢出率降低35%，滲漏風(fēng)險檢出率降低60%，住宅產(chǎn)品美觀性、耐久性、施工高效性均有顯著提升。此外，新希望踐行“兩大穿插”，其中內(nèi)裝穿插指的是在主體結(jié)構(gòu)施工時，精裝施工提前插入，外墻穿插則是隨著爬架提升，外裝同時成型；“兩大先行”則是地庫先行和總平先行，這種方式便于后續(xù)施工提前部署，在保障著項目提質(zhì)增效的同時，可以明顯縮短工期，而且能夠保證交付之時客戶能夠看見綠草如茵、干凈整潔的地面，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的體驗。

??△圖：新希望地產(chǎn)精湛建造體系之2大穿插、2大先行

??精細(xì)事前預(yù)控，專注過程管控

??對于新希望地產(chǎn)來說，精細(xì)的事前預(yù)控和專注的過程管控是另一種詮釋匠心的方式。每一個項目的圓滿落地，都是在完整的管理邏輯下一次次審查、模擬后的成果。

       新希望地產(chǎn)的事前預(yù)控一共涵蓋了3次策劃、2個工藝工法手冊和1個防滲漏體系。其中，3次策劃覆蓋所有關(guān)鍵周期，細(xì)致到每一項工藝工法的推敲。

       在前期的第一次策劃中，項目團(tuán)隊需要對項目信息深入研判，統(tǒng)一開發(fā)思路和計劃，進(jìn)行全階段的事前周密推演。同時要求供應(yīng)商在招標(biāo)前做好項目交底，依據(jù)施工部署全力配合；在項目建設(shè)中期，則需要不斷對前期項目進(jìn)行復(fù)盤，進(jìn)行風(fēng)險梳理，隨時糾正偏差。尾期策劃則要對進(jìn)度風(fēng)險進(jìn)行分析，并根據(jù)時間進(jìn)行交付策劃，確保不會延誤工期。

      考慮到施工過程中也會出現(xiàn)各種各樣的問題，新希望地產(chǎn)總部編纂工藝工法選用手冊，包含92個功能區(qū)216種工藝工法。值得注意的是，在總部菜單式的工藝工法選用手冊基礎(chǔ)上，各城市公司遵循屬地化原則，編訂了滿足各地不同的人居需求的城市公司工藝工法標(biāo)準(zhǔn)，真正做到因地制宜。

       在工程建造過程中，新希望地產(chǎn)一直以樣板先行作為管控的重要手段之一。實體工法樣板，作為直觀呈現(xiàn)與周邊部位的處理和搭配效果，是質(zhì)量重難點可視化的載體，用于在工人交底、產(chǎn)品成型過程中的精細(xì)把控；實景展示區(qū)樣板，則提前為客戶呈現(xiàn)未來的理想生活，是新希望地產(chǎn)匠心之筆；毛坯簡易樣板則著重于對產(chǎn)品使用功能的前端檢測，避免安裝二次改造，保障產(chǎn)品高品質(zhì)的交付客戶。

??△圖：新希望過程管控三大樣板

       此外，姜孟軍先生表示，新希望地產(chǎn)十分重視過程質(zhì)量評估與檢測，具體而言：

       一是在項目開發(fā)全周期的每月、每季度，進(jìn)行逐個工序環(huán)節(jié)的質(zhì)量評估驗收，并運用“紅黃牌”亮牌機制，獎懲分明，激勵項目品質(zhì)良性發(fā)展。另外，在項目交付前半年，有城市公司、總部客關(guān)部門、第三方驗房機構(gòu)人員共同介入，對項目進(jìn)行聯(lián)合審查驗收，發(fā)現(xiàn)問題后嚴(yán)格統(tǒng)計、逐一整改銷項，杜絕“帶病交付”的情況出現(xiàn)。

       二是開展多輪工地開放活動，屆時將會由企業(yè)總裁、副總裁、總部工程事業(yè)部高管，聯(lián)合第三方評估機構(gòu)，到工地現(xiàn)場進(jìn)行尋訪查驗。同時，每個項目交付前都會面向業(yè)主展開至少兩次工地開放活動，另有「希望云社區(qū)」提供的工地“云探訪”，從工藝工法到材料細(xì)節(jié)，從樣板展示到交付呈現(xiàn)，大到結(jié)構(gòu)、主體，小到一磚一縫。每一個細(xì)節(jié)都以最直白的方式呈現(xiàn)給業(yè)主，同時接納汲取業(yè)主的寶貴意見，對業(yè)主不滿意的問題及時整改。

       新希望始終相信，有了交付前的匠心建造，才有交付時的美好兌現(xiàn)。

       03

      希望云社區(qū)平臺+OK服務(wù)體系

       提供全周期暖心服務(wù)

??新希望地產(chǎn)不僅為客戶全力打造稱心如意的人居環(huán)境，更致力于提供全生命周期服務(wù)，為業(yè)主營造溫暖美好的生活體驗。2021年7月，新希望地產(chǎn)正式推出「希望云社區(qū)」平臺。希望云社區(qū)基于“沒有圍墻的社區(qū)”理念打造，深度整合新希望集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈，打通從購房到入住以及生活的全鏈條，協(xié)調(diào)線上與線下，為業(yè)主提供購房服務(wù)、社群活動、工地直播、交付預(yù)約、報事報修、投訴通道、物業(yè)繳費、停車?yán)U費、智慧門禁等諸多貫穿“全生命周期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年9月1日18時，充滿煙火氣的成都因為疫情原因進(jìn)入靜默期，然而 9月2日一大早，成都新希望服務(wù)的在管小區(qū)1000多位業(yè)主就收到了昨天在“希望云社區(qū)”下單購買的生鮮物資，包含肉、蛋、奶、調(diào)料等滿足生活所需的新希望集團(tuán)產(chǎn)品。新希望承諾，只要在希望云社區(qū)每日21點前下單，次日就會將物資送達(dá)至小區(qū)。結(jié)合集團(tuán)強大的供應(yīng)鏈和希望云社區(qū)數(shù)字化平臺，新希望在24小時內(nèi)就緊急備貨近20000份新希望生鮮果蔬禮包并陸續(xù)給在成都的新希望業(yè)主配送上門。克而瑞研究中心觀察到，盡管多家房企均在數(shù)字化上有所發(fā)力，但圍繞客戶全生命周期并能滿足客戶真實生活需求的數(shù)字化平臺并不多見。此次在成都疫情期間的實際應(yīng)用，不僅驗證了希望云社區(qū)給客戶創(chuàng)造的真實價值，也窺得新希望在數(shù)字化一途上的前瞻性。

??△圖：新希望「希望云社區(qū)」平臺

??同時，新希望地產(chǎn)秉承“產(chǎn)品為根 客戶為本”的理念，打造出了服務(wù)于業(yè)主的「OK客戶服務(wù)體系」，努力為業(yè)主提供更安心、更省心、更貼心的服務(wù)。

??OK天使是為業(yè)主搭建的安心溝通平臺，從簽約購房到交付維保、從房產(chǎn)辦理到物業(yè)服務(wù)，OK天使24小時向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等專業(yè)特服務(wù)。

??OK美家則是從社區(qū)全場景營造出發(fā)，分批次分階段對社區(qū)配置進(jìn)行維護(hù)、改造、升級，煥新居住空間。

??OK房修通過建立專業(yè)的維修服務(wù)團(tuán)隊，全面保障項目交付前的品質(zhì)呈現(xiàn)與交付后的質(zhì)保維修，實現(xiàn)品質(zhì)把控加維修服務(wù)一體化。

??OK樂活通過組織運動、健康、公益、教育、親子等多類型社區(qū)文化活動，增進(jìn)鄰里關(guān)系，增添業(yè)主生活樂趣。

??姜孟軍先生進(jìn)一步補充道：“新希望的OK美家的服務(wù)范圍不僅包括近幾年交付的項目，也包括一些交付多年的項目，盡管它們的社區(qū)煥新責(zé)任已經(jīng)由物業(yè)公司承擔(dān)，但新希望地產(chǎn)還是會為他們帶來一些園林景觀、公區(qū)等方面的升級，這也正是新希望地產(chǎn)全生命周期服務(wù)的詮釋。”新希望通過提供全生命周期的暖心服務(wù)，讓社區(qū)更有溫度，為業(yè)主的生活創(chuàng)造更多幸福的體驗。也是基于此，新希望地產(chǎn)于近日發(fā)布了自己的交付體系——「希望心交付」體系，此體系涵蓋了針對交付前-中-后三個階段的各個關(guān)鍵要點，從客戶視角出發(fā)，總結(jié)歸納了“建造安心、交付稱心、生活舒心”的三大維度的交付體系，力求為客戶創(chuàng)造一個連接一切美好的生活社區(qū)，為客戶的“全生命周期”提供一個舒適美好的全周期服務(wù)。

??04

       產(chǎn)品與服務(wù)合力，兌現(xiàn)品質(zhì)標(biāo)桿

??在2021年全國十大交付力安居作品中，蘇州新希望錦麟云境以其精益求精的產(chǎn)品打造與細(xì)致入微的暖心服務(wù)，為業(yè)主兌現(xiàn)出稱心如意的人居空間，經(jīng)第三方評估，項目交付客戶滿意度為100分，成為行業(yè)交付標(biāo)桿。客戶滿意度100分的背后，離不開新希望地產(chǎn)對產(chǎn)品品質(zhì)的嚴(yán)苛要求。蘇州新希望錦麟云境嚴(yán)抓產(chǎn)品工藝細(xì)節(jié)，其外立面采用金屬鋁板與大面真石漆。鋁板為氟碳噴涂、外窗為粉末噴涂，為了保證兩種噴涂工藝觀感一致，在疫情期間堅持多次實體打樣，完成最終近乎一致的效果。姜孟軍先生強調(diào)，為了保證真石漆飾面的平整度，項目在夜間作業(yè)時利用探照燈斜射，模擬陽光斜射對漆面平整度的嚴(yán)苛考驗，精細(xì)把控立面工藝細(xì)節(jié)，最大程度縮小誤差。事實上，新希望的每一個項目都要經(jīng)歷如此嚴(yán)苛的打磨和考驗。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境外立面實景圖

??項目在宅間設(shè)置了花徑花間植物科普園，上層種植了染井吉野早櫻，下部選取無毒無刺的宿根花卉植物，老人可以帶著孩子一起在這里觀賞植物，既可以滿足老年人種花種草的休閑活動，同時也能開展室外植物科普課堂，寓教于樂。以探索宇宙為主題的兒童活動場地面積在1200平方米左右，不同的區(qū)域針對不同年齡階段的孩子，對娛樂設(shè)施、場地坡度、高度進(jìn)行差異化調(diào)整，保證孩子在安全的環(huán)境下盡情玩耍。同時按照場地飽和人流量的經(jīng)驗，設(shè)置總長度約30米左右的座椅，分布在各個功能分區(qū)，讓家長和孩子有愜意的休息空間。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境兒童活動空間

        此外，蘇州新希望錦麟云境裝修過程中為方便業(yè)主，客服管家、秩序人員主動提供大件家具家電代收、上門接物等服務(wù)，并第一時間照片、小視頻形式進(jìn)行反饋；為入戶業(yè)主提供搬家服務(wù)、免費入戶保潔服務(wù)，免費安裝服務(wù)，讓每一位客戶生活都體驗到OK服務(wù)體系的暖心守護(hù)。姜孟軍先生提到：“新希望地產(chǎn)也正在項目周邊創(chuàng)造獨特的1km生活圈，我們希望將社區(qū)商業(yè)與新希望集團(tuán)的農(nóng)副產(chǎn)品、乳業(yè)、快消品等產(chǎn)業(yè)相連接，或是通過食品、生活物品的上門配送服務(wù)等方式，為業(yè)主帶來更安心、更有品質(zhì)、更便利的生活。”為守護(hù)客戶美好體驗，蘇州新希望錦麟云境實行“交房即交證”，成為蘇州吳江區(qū)域首個能夠大規(guī)模實現(xiàn)“交房即取證”項目，在房地產(chǎn)大環(huán)境如此不安穩(wěn)的情況下，給業(yè)主注入了強心針，提升了品牌在當(dāng)?shù)氐闹燃懊雷u度。

??△圖：蘇州新希望錦麟云境“交房即交證”現(xiàn)場

??  總結(jié)

??“新希望地產(chǎn)十分重視每一位客戶的感受，這是新希望的食品制造基因帶給我們的信念。”誠如姜孟軍先生所說，新希望地產(chǎn)將食品制造基因中的責(zé)任感深度滲入住宅產(chǎn)品，把客戶滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)與企業(yè)成長深度綁定，兌現(xiàn)出“產(chǎn)品品質(zhì)客戶安心，購房體驗客戶稱心，居住環(huán)境客戶舒心”的優(yōu)質(zhì)住宅。